항공사 롤플레잉 질문1

면접 질문 중 서비스에 대한 자질을 파악하기 위해 기내 고객응대 상황에 대한 롤플레잉 질문이 진행되죠.

기본 응대의 기본 룰은 다음과 같습니다. 

1. 경청한다.

2. 사과한다.

3. 공감한다.

4. 원인분석(경청때부터)

5. 해결방안

6. 대안제시

7. 고객동의

8. 감사표현

9. 거듭사과

 

1) 기내 서비스 시점별 상황응대

 

시점	질문	답변 핵심내용
ⓛ 승객탑승과 이륙 전	1. 한 자리에 똑같은 좌석을 받아와서 자리를 빨리 찾아달라고 하는 경우 어떻게 할 것입니까?	지상직원과 빠른 좌석재배치
	2. 좌석이 비었으니 상위 클래스에 앉겠다고 할 경우에는 어떻게 할 것입니까?	기내에서 좌석업그레이드 불가
	3. 서로 떨어진 좌석에 배치된 승객 둘이 반드시 같이 앉아야 겠다며 자리를 바꿔달라고 요청할 경우 어떻게 할 것입니까?	최대한 좌석 재배치 노력
	4. 승객이 본인의 좌석이 아닌 비상구 좌석에 앉겠다고 할 경우 어떻게 할 것입니까?	LCC(부가요금 있으므로 불가), FSC(비상구좌석배정 규정에 의거, 가능하면 재배치)
	5. 비상구 좌석 설명은 자주 들으니 들을 필요가 없다고 할 경우 어떻게 할 것입니까?	늘 협조해 주심을 감사, 웃으며 빠르게 설명
	6. 항공기 문이 닫히고도 휴대 전화를 끄지 않는 손님에게 부탁을 해도 알겠다고 만 할 경우 어떻게 할 것입니까?	안전을 위한 협조사항임을 강조
	7. 휘발유 냄새가 난다며 비행기에 문제가 있는 것이 아니냐고 묻는 경우 어떻게 할 것입니까?	안전을 위한 확인(확인 후 결과 전달)
	8. 이륙준비로 창문을 원위치로 해줄 것을 부탁했는데 눈부시다고 창문을 닫겠다고 하는 경우 어떻게 할 것입니까?	안전을 위한 협조사항임을 강조, 필요시 안내 제공
	9. 짐이 무겁다며 큰 가방을 좌석 아래에 둔 경우 어떻게 할 것입니까?	비상 시 탈출에 저해가 될 수 있음을 알려드리고 정해진 공간에 보관
	10. 불안 증세를 보이며 비행기에서 내리겠다고 하는 경우 어떻게 할 것입니까?	사무장 혹은 기장에게 즉시 보고
② 이륙 후 기내 서비스 시	11. 일행이 앞에 있다고 비즈니스 클래스로 가서 식사를 하려는 경우 어떻게 대처할 것입니까?	클래스 간 이동은 불가함을 안내
	12. 터뷸런스로 비행기가 많이 흔들려 움직일 수 없을 때 화장실에 가려는 승객이 있다면 어떻게 할 것입니까?	안전을 위해 잠시 기다려주실 것을 안내
	13. 연예인을 발견하고 사인을 받아달라고 하는 경우 어떻게 할 것입니까?	먼저 연예인에게 양해(가능하시다면 전달)
	14. 승객이 기념으로 사진촬영을 요구하면 어떻게 대처할 것입니까?	SNS 공유는 안됨을 알려드림
	15. 인스타그램에서 평소 사진을 봐왔다고 말하며 개인의 전화번호를 물을 경우 어떻게 할 것입니까?	항상 저희 항공사를 이용해주심을 감사, 개인번호는 알려드릴 수 없음을 양해구함
	16. 강아지가 운다며 강아지를 계속 꺼내어 안을 경우 어떻게 할 것입니까?	마음은 공감, 다른 승객들을 위해 케이지에 넣어주실 것을 안내
	17. 옆자리의 승객이 코를 너무 크게 골아 잠을 못자겠다고 컴플레인하는 경우 어떻게 할 것이니까?	옆자리 승객에게 조심스럽게 안내, 베개나 물 등을 제공
	18. 비행기 조종실을 보고 싶다며 요구할 경우 어떻게 할 것입니까?	사전 허가(허가증 지참)를 받은 경우가 아니라면 불가
	19. 언어가 통하지 않는 고객에게 좌석을 원위치로 해줄 것을 부탁해야 할 경우 어떻게 하겠습니까?	시범을 보여드림
	20. 화장실 근처라 너무 냄새가 난다며 좌석에 대해 컴플레인을 할 경우 어떻게 할 것입니까?	화장실 냄새 제거 및 좌석여유가 있다면 재배치
③ 기내식 서비스	21. 식사 재료가 떨어졌음에도 불구하고 비빔밥을 먹고 싶다고 계속 요청하는 고객이 있다면 어떻게 대처하겠습니까?	어떠한 이유로 비빔밥을 고수하시는지 확인, 한식이 듣시고 싶은 경우라면 대체식사를 찾아봄
	22.양이 안 차는데 식사를 더 줄 수 있냐고 요청할 경우 어떻게 하겠습니까?	간식과 스낵이 있음을 안내, (식사는 1인당 1개 탑재)
	23. 식사를 하는 도중 식사가 마음에 안 든다며 다른 식사를 요구할 경우 어떻게 할 것입니까?	어떤 이유이신지 확인, 필요시 보고서첨부, 경청 후 대체식사가능하다면 교환
	24. 음식이 떨어졌음에도 불구하고 원하는 식사를 가져다달라고 요청할 경우 어떻게 하겠습니까?	다시 한 번 찾아보고 그래도 없으면 어떤 이유로 특정식단을 고수하시는지 확인, 대체식사 찾아봄
	25. 고추장이 맛있다며 따로 더 챙겨달라고 요청한다면 어떻게 할 것입니까?	한식에만 따로 제공됨과 추가구매가능 안내
	26. 어린이 식사를 주문한 것을 보고 옆의 어린이가 본인에게도 달라고 하는 경우 어떻게 하겠습니까?	사전주문만 가능하며 대체품으로 간식을 서비스, 추후신청방법 안내
	27. 와인이 맛있다면서 계속해서 주문한다면 어떻게 하겠습니까?	기내에서는 숙취정도가 지상과 다름을 안내해 드리고 입가심음료와 간식을 서비스
	28. 식사 도중 식사에서 머리카락 등의 이물질이 나올 경우 어떻게 대처하겠습니까?	재빨리 사과 및 식사 치워드리고 해당메뉴 혹은 다른 메뉴로 선택하게 해 드림
	29. 식사 서비스를 하던 중 미역국을 잘못 만져 승객에게 엎었을 경우 어떻게 대처하겠습니까?	재빨리 사과 및 화기제거(찬물, 얼음팩 제공, 화상연고 및 화상정도에 따른 추후 지상에서 병원안내) 사전에 뜨거우니 조심하시라는 안내를 반드시 해야 하고 손에서 손으로 전달하지 않도록 주의
	30. 식사 도중 커피를 마시지 않고 식사 서비스가 끝나고 가져다 달라고 하는 경우 어떻게 하겠습니까?	승객의 요청대로 서비스, 잊지 않도록 메모
④ 기내판매와 평소의 비행 시	31. 향수를 사고 싶은데 냄새를 맡아보고 사겠다고 할 경우 어떻게 할 것입니까?	기내면세품 사전오픈은 불가능하나 일부 항공편 A380 경우 dutyfree showcase (대한항공) 운영 중이므로 가능
	32. 현금이 없다며 나중에 줄 테니 돈을 빌려달라고 하면 어떻게 할 것입니까?	죄송합니다만 개인적 금전 거래는 어려움을 양해, 도착장의 면세점 안내
	33. 기내에서 받지 않는 화폐로 계산을 해달라고 요구하면 어떻게 할 것입니까?	죄송합니다만 잔돈이 준비되어 있지 않아 어려움을 양해
	34. 화장품을 산 후 개봉하고 나서 마음에 안 든다고 환불을 요구하면 어떻게 할 것입니까?	제품에 이상이 있지 않는 한 환불이 어려움을 양해
	35. 기내 면세품이 공항에서 샀을 때보다 저렴하다며 교환을 요구하며 남은 돈을 달라고 하면 어떻게 하겠습니까?	공항과 기내면세품 운영 회사가 다르므로 어려움을 양해, 다음번에는 비행 전 사전예약가능하심을 안내
	36. 외국 여행을 가는 길인데 본인의 돈을 환전해 달라고 할 경우 어떻게 할 것입니까?	환전은 어려움을 안내
	37. 화장실을 갈 테니 아이를 돌보아 달라고 부탁하는 경우 어떻게 할 것입니까?	서비스에 크게 지장이 없는 한 잠시 돌보아 줄 수 있음
	38. AVOD이상이 자꾸 생겨 영화를 볼 수 없다고 불평한다면 어떻게 할 것입니까?	AVOD사전 체크필수, 불편하실 경우 좌석변경
	39. 노트북 충전을 부탁하면 어떻게 할 것입니까?	기내 전압 : 110V/60Hz, 대부분의 노트북 전원장치는 Free Voltage Type (100~240V) 이므로 전원 사용이 가능. 각 콘센트에서 사용 가능한 전력은 최대 약 100~200W(기종별로 상이)이며 노트북 소비 전력에 따라 전원 공급이 제한될 수 있음을 안내
	40. 아이들이 싸우고 있어서 시끄럽다며 불평한다면 어떻게 할 것입니까?	불편을 끼쳐드림을 해당승객에게 안내, 아이들 부모님께 조용히 시켜주실 것을 양해, 아이들이 놀 수 있는 탑승기념품이나 그림그리기 등을 안내