항공사 롤플레잉 질문 2

항공사 객실승무원의 주요 업무는 크게 안전과 서비스이죠.

그에 맞게 서비스 관련 롤플레잉 질문 뿐 아니라 안전에 관련해서 얼마나 상식적인 수준을 유지하고 있는지, 그리고 전공자라면 비전공자와 어떤 차별점이 있는지 어필 할 수 있는지에 관한 질문들입니다. 

 

답변의 핵심사항을 보면서 회화체로 답변해 보면 좋겠어요.

그리고 답변 뿐 아니라 비언어적 대화(얼굴표정과 제스처 등)에도 유의해 보세요.

 

자, 그럼 기내에서 환자가 발생했을때, 그리고 안전에 관련된 질문 들어 갑니다~~~

 

구분	질문	답변 핵심 사항
⑤ 환자발생 시	41. 승객이 아침부터 아무것도 안 먹었더니 멀미증세가 있다고 한다면 어떻게 대처하겠습니까?	기내식은 조금만 섭취, 음주는 삼가도록 안내. 기내 멀미약이 있지만 복용 후 시간이 다소 걸림, 멀미약 복용이 싫다면, 멀미에 도움을 주는 따뜻한 차 등을 드림
	42. 승객이 지금 막 토할 것 같다고 한다면 어떻게 하겠습니까?	바로 좌석주머니 구토대를 챙겨드리고 물수건과 냅킨 등을 가져옴
	43. 계속 설사를 한다며 약을 달라고 한다면 어떻게 하겠습니까?	안전한 여행을 위한 상비약으로 지사제를 제공해 드리고 지속적 설사 발생 시 승객건강레포트
	44. 열이 나고 몸이 으슬으슬하다며 온도 좀 올려달라고 한다면 어떻게 하겠습니까?	해열제를 제공해 드리고 탈수가 일어나지 않도록 생수를 지속적으로 제공해 드리며 물수건으로 땀 등을 닦아드림
	45. 기내가 춥다며 담요 좀 많이 가져다 달라고 요구한다면 어떻게 하겠습니까?	기내온도가 적정온도인지를 먼저 확인하고 담요와 따뜻한 물이나 차를 제공해드림
	46. 소화가 안 되니 손을 좀 따 달라고 요구한다면 어떻게 할 것입니까?	환자의 몸에 손을 댈 수 없으며 기내상비약 소화제를 제공해드림, 지속적으로 상태를 살펴드림
	47. 장시간 비행을 해서 몸이 뻣뻣하니 마사지를 해 달라고 요구한다면 어떻게 할 것이니까?	일정한 시간 간격을 두고 가벼운 스트레칭과 마사지를 하시거나 기내통로를 걸으시면 도움이 됨을 안내해드림, 의료적 위급상황에서는 마사지를 할 수 있음
	48. 아이가 계속 토한다면 어떻게 해야 합니까?	구토대, 물수건, 냅킨을 챙기고 좌석이 사용이 어려울 경우 변경 혹은 담요 등으로 편히 가실 수 있도록 조치, 구토의 원인을 보호자와 함께 찾아보고 탈수증상이 올 수 있기 때문에 수분섭취를 자주 해줌
	49. 숨을 못 쉬겠다며 음식에 땅콩이 있었는지 묻는다면 어떻게 할 것입니까?	땅콩 알레르기가 있는 승객은 여행 동반자, 또는 가족들은 유사 시 필요한 처치법(예 : 에피펜 EpiPen 등)을 실시하실 수 있어야 하며. 만일 동반자 없이 여행하실 경우, 해당 승객께서는 의사가 처방한 응급처치법을 직접 실시하실 수 있어야 함. 안심하고 편안한 항공여행을 하실 수 있도록 기내식 제공 시 땅콩 성분이 함유된 스낵 또는 식재료를 사용하지 않고 있음을 안내 단, 일부 식재료의 경우 땅콩을 가공하는 동일 시설에서 제조되었을 수 있으므로 땅콩 알레르기 성분의 완전한 제거는 보장할 수 없음을 양해
	50. 승객이 도착하기 전 귀가 많이 아프다고 한다면 어떻게 대처하겠습니까?	하품을 하기, 침을 여러 번 삼키기, 껌을 씹기, 물을 마시기와 같은 방법이 있으며, 아이들의 경우, 비행기가 이착륙하기 전부터 귀마개나, 헤드셋을 씌워줌, 따뜻한 물수건을 귀에 대주는 등의 조치를 해드림
⑥ 안전에 관한 불만	51. 제 시간에 출발을 하지 못하는 이유가 혹시 기체에 문제가 있기 때문이 아니냐며 항의하는 고객에게 뭐라고 답변하겠습니까?	지연출발에 대한 정중한 사과 및 정확한 소요시간과 이유를 정기적으로 안내해 드림
	52. 잠시 항공기가 공항에 있으니 담배를 피워도 되냐고 묻는 고객이 있다면 어떻게 하겠습니까?	흡연은 절대로 불가함을 안내
	53. 지상에서 여기에 앉으라고 배치했는데 왜 앉으면 안 되냐고 하는 할머니가 계시면 어떻게 할 것입니까?	좌석번호대로 정중하게 자리를 안내해 드리고 빈 좌석일 경우에는 변경해드릴 수 있음. 단 비상구 좌석 및 LCC 프리미엄 좌석(추가요금이 있는 좌석)은 변경불가함
	54. 화장실에서 담배를 피우고 나오는 승객을 발견했다면 어떻게 할 것입니까?	기내에서 흡연은 엄격히 금지되어 있으며 화재예방조치 및 승객에게 1차 구두경고함
	55. 기내에서 본인이 구매한 술로 계속 술을 먹는 승객을 발견했을 경우 어떻게 할 것입니까?	본인이 구매하신 술이더라도 기내에서는 지상보다 더 빨리 숙취가 올 수 있으므로 건강상 좋지 않음을 안내, 다른 입가심음료와 간식을 제공해 드림
	56. 여러 사람이 둘러서서 돈을 걸며 카드게임을 하는 모습을 보았다면 어떻게 할 것입니까?	기내에서 도박은 금지되어 있으며 안전을 위해 좌석으로 돌아가 주실 것을 1차 구두경고.
	57. 아이들이 2층 계단을 오르락내리락 뛰어다니는 경우 어떻게 하겠습니까?	다른 승객에게 불편을 드릴 수 있음을 안내하고 앉아서 할 수 있는 놀이를 찾을 수 있도록 종이나 펜 등을 제공함
	58. 기내에서 사용하는 나이프와 포크를 챙겨가겠다고 하는 경우 어떻게 할 것입니까?	기내의 모든 물품은 반출이 금지되어 있으며 항공기념품으로 엽서 등이 준비되어 있음을 안내 혹은 유료기념품을 안내
	59. 좌석 아래에 있는 비상조끼를 가져가겠다고 할 경우 어떻게 할 것입니까?
	60. 도착 직전 화장실을 가야겠다며 움직이는 고객을 발견하면 어떻게 할 것입니까?	항공기가 내려서 완전히 멈출 때까지는 다칠 수 있어 위험함을 안내해 드리고 잠기 기다려주실 것을 양해