항공사 롤플레잉 질문 4

항공사 롤플레잉 질문에 대한 답변을 하기 위해서 비행기 시설과 서비스에 대한 기본 상식이 필요합니다. 

불만사항에 대해 승객들이 가장 많이 컴플레인 하는 내용은 비행기 시설이든, 서비스에 대한 내용이든 공감과 경청없이 

매뉴얼만을 강조했을때, 승무원원의 비언어적 행동(말투나 눈빛) 등에 대해 2차 컴플레인 하는 사항이 발생할 가능성이 높습니다. 

이 점에 유의하여 답변을 연습해 보도록 합시다.

구분	질문	답변핵심사항
⑦ 비행기 시설 및 서비스에 관한 불만	61. 이어폰으로 음악을 크게 듣는 승객 때문에 불만을 이야기하는 경우 어떻게 할 것입니까?	해당승객에게 음악소리를 낮춰줄 것을 양해, 불편을 호소한 승객에게도 죄송함을 응대
	62. 옆의 손님 냄새 때문에 앉아 있기가 힘들다고 불평하는 경우 어떻게 하겠습니까?	도저히 앉아계시기 불편할 정도라면 좌석을 변경해 드림. 만석일 경우는 변경이 불가함을 양해
	63. 옆에 앉아 있는 외국인이 너무 시끄럽게 떠든다고 불평한다면 어떻게 할 것입니까?	기내소란에 대해 해당승객에게 양해구하며 불편호소한 승객에게도 불편드렸음을 사과(승객불만 호소 전에 미리 양해를 구했어야함)
	64. 호출을 했는데 아무도 안 왔다며 화를 내는 승객이 있다면 어떻게 할 것입니까?	죄송함을 사과, 요청사항을 즉각적으로 해소해드림 다시 한 번 양해 주심을 감사
	65. 어떻게 이런 칫솔을 쓰라고 하는 거냐며 불평하는 고객에게 어떻게 대처할 것입니까?	죄송함을 사과, 1회용 간편칫솔이라 사용하시는 제품과 차이가 있음을 양해
	66. 물을 많이 먹으니 물 한 병을 따로 챙겨달라고 하는 경우 어떻게 할 것입니까?	가지고 계신 물병이 있다면 채워드림. 지속적으로 물을 겁에 챙겨드림.
	67. 연예인이니 따로 스포츠 신문을 종류별로 가져다 달라고 하는데 신문이 모자라는 경우 어떻게 할 것입니까?	죄송함을 안내, 선호도가 높아 소진되었음을 안내, 대신 다른 분이 보시고 후에 다시 갖다드려도 되는지 양해, 이후 제공
	68. 회사의 VIP라며 퍼스트클래스의 와인을 요구할 경우 어떻게 할 것입니까?	늘 저희 항공을 이용해 주셔서 감사드리며 이용해 보셔서 더 잘 아시겠지만, 기내식음료는 해당클래스에서만 제공됨을 양해, 일반석에 제공되는 와인도 소믈리에가 선정한 와인이며 특성과 장점을 소개하여 제공해드림.
	69. 왜 --항공은 김치 서비스를 하지 않냐 며 김치를 달라고 하면 어떻게 하겠습니까?	해당플라이트에 물김치 등 다른 김치가 서비스가 된다면 제공해 드릴 수 있도록 노력, 만약 아무 김치도 탑재되지 않는다면 죄송하다고 양해, 회사에 적극적으로 보고하고 개선하도록 하겠음을 안내해 드림
⑧ 승무원의 직업에 관한 불만처리	70. 오랫동안 나가 있는 직업인데 집에서는 승무원 직업에 대해 어떻게 생각합니까?	부모님께서는 이 직업을 선택한 저를 매우 자랑스러워 하시고 늘 응원해 주심을 말씀드림
	71. 승무원 일을 오래하면 디스크도 쉽게 걸린다는데 본인은 운동을 자주 합니까?	어떤 일을 하더라도 잘못된 자세로 일을 하면 디스크가 올 수도 있으므로 늘 바른 자세와 규칙적 운동시간을 갖고 있음을 말씀드림
	72. 몸이 약해 보여서 일을 오래 하기가 힘들어 보이는데, 오래 일하는 것이 가능하다고 생각합니까?	외유내강형으로 체력이 누구보다도 강한 편으로 기내에서 오랫동안 근무하고 싶음을 말씀드림
	73. 매일 장시간 서 있어야 하는 육체 노동하는 직업인데 만족합니까?	다른 사람을 섬길 수 있는 좋은 직업이며 8시간 이상 비행을 경우 중간 rest시간이 있어 그렇게 힘들지는 않고, 자부심을 느끼는 직업임을 말씀드림
	74. 부모님이 갑자기 아프셔서 병원에 가야 하는데 집에는 본인밖에 없고 비행을 가려면 지금 나가야 한다고 가정합시다. 어떻게 대처할 것입니까?	저 대신 부모님을 케어해주실 분이 바로 근처에 계신다면 부탁드릴 수 있지만 만약 위급상황이라면 생명이 우선인 쪽을 선택하겠음 대신 바로 회사에 연락드려서 해당 비행편에 피해가 없도록 조치함
	75. 집이 서울이 아닌데 가족들과 떨어져서 지낼 수 있습니까?	성인이 된 이후 부모님께 의지하기 보다는 스스로 자립심을 가지고 생활하여 충분히 가능함
	76. 새벽 근무가 자주 있습니다. 혼자 자취한다고 했는데, 새벽 근무가 가능합니까?	새벽 근무에 맞춰 전날 스케줄과 수면시간을 늘 조정하는 편이고 언제나 잠을 잘 자서 문제가 없음
	77. 내일까지 휴가인데 사람이 모자르다며 내일 비행을 해야 한다고 하면 어떻게 할 것입니까?	정말 필요하기 때문에 연락한 것이라고 생각해서 비행을 가고 후에 휴일에 대한 조치를 부탁드림
	78. 남자친구가 결혼을 하면 바로 일은 그만두라고 한다면 어떻게 할 것입니까?	요즘엔 그런 배우자를 찾는게 더 힘들 것 같으며, 일에 대한 매력 등에 대해 이야기를 나누겠음
	79. 결혼 후 명절 때 자주 참석하지 못해서 시댁과 갈등이 생겼습니다. 이번 명절에는 꼭 오라고 하는데 비행 일정이 겹친다면 어떻게 할 것입니까?	갈등이 발생하지 않도록 미리 다녀오는 것을 늘 선택하여 서로 서운함이 없도록 하고 시댁식구들과 충분히 대화를 나누는 게 필요하다고 생각함