항공사 롤플레잉 질문 5

직원들의 퇴사 사유 1위는 무엇일까요?

승객들의 불만? 진상고객과의 스트레스? 과도한 업무?

물론 그 이유도 있을 수 있지만 단연코 1위는 일을 하다보면 회사나 동료에 대한 불만이 쌓여, 

사람과의 관계때문에 퇴사하는 이유가 많습니다. 

 

따라서 입사 전에 이런 일들이 발생한다면 어떻게 대응할 수 있을지에 대해 기본적인 태도를 물어봅니다. 

내가 회사의 사장이라면, 본부장이라면 어떤 인재를 뽑을 수 있을지를 생각하면서 답변해 보세요.

 

구분	질문	답변핵심사항
⑨ 회사에 대한 불만 처리	80. 다른 항공사와 비교하면서 서비스에 만족을 못하며 불만을 이야기하는 경우 어떻게 대처할 것입니까?	경청해 드리고 부족한 부분에 대해 사과와 앞으로 개선되도록 노력할 것임을 말씀드림
	81. 승객이 업그레이드 자리를 요구했을 때 좌석이 없다고 하였는데 ‘왜 실제로는 자리가 남는냐’ 며 불만을 말하는 경우 어떻게 할 것입니까?	먼저 죄송함을 말씀드리고 해당편의 업그레이드좌석 배정이 한정적이라 그 안에 소진이 된 것 같음을 양해구함
	82. 타 항공사의 서비스 아이템이 더 좋다고 말하며 불만을 말하는 경우 어떻게 할 것입니까?	경청해 드리고 부족한 부분에 대해 사과와 앞으로 개선되도록 노력할 것임을 말씀드림
	83. ‘왜 매번 --항공은 서비스가 안 바뀌냐 ’며 묻는 경우 어떻게 할 것입니까?
	84. 항공사 내 회사 분위기를 잘 안다며 회사 내 소식을 물어보는 경우 어떻게 할 것입니까?	(부정적인 내용일 경우)걱정해 주심을 감사드리며 또 다른 발전과 도약의 기회의 시간임을 말씀드림
	85. 회사에서 월급은 많이 주는지 물으며 이직을 권유한다면 어떻게 할 것입니까?	관련 서비스업에서 승무원의 급여는 높은 편이고 복지가 좋아서 만족하고 있음을 말씀드림
	86. 항공사에 근무하면 본인에게 가장 안 좋은 점은 무엇이라고 생각합니까?	20대의 체력상태로는 장시간, 야간 비행등이 부담스럽지 않겠지만 정년까지 비행을 하고 싶으므로 건강한 체력을 더욱 신경 써서 유지해야 하는 점이라고 생각함.
	87. 타 항공사 객실승무원이 자사의 복지를 이야기하며 자랑을 합니다. 나보다 못한 친구가 더 좋은 대우를 받는 것 같다면 어떻게 대응할 것입니까?	친구가 자랑하고 싶은 점에 대해 잘 들어주고 충분히 응원해주며, 복지와 금전적인 것만이 직업의 가치관에 있어 가장 중요한 요인이 아니므로 크게 흔들리지 않음
	88. 항공사 이직자가 많습니다. 이직자가 많은 이유는 무엇이라고 생각합니까?	오랜 시간 고민 없이 겉모습만 보고 입사하거나, 본인이 하고 싶은 일과 잘하는 일에 대한 인식을 미쳐 생각해 보지 못했기 때문이라고 생각함
	89. 국내 항공사 중 본인이 정말 가고 싶지 않은 항공사는 어디이고 그 이유는 무엇입니까?	모든 국내 항공사는 각각의 장점을 가지고 있어서 그 안에서 시너지를 같이 발휘할 것으로 생각하나, 굳이 꼽자면 다양한 노선과 선도하는 항공사가 좋기 때문에 변함이 없는 목적지, 적은 노선 수가 있는 항공사는 저에게 너무 단조로움을 줄 것이라고 생각함
⑩ 동료와 회사 사이에서 불만처리	90. 가장 친한 동기가 팀 선배에게 심하게 꾸중을 듣고 있다면 어떻게 할 것입니까?	이유가 있으리라 생각. 후에 동기를 위로해 주는 방향
	91. 진급을 앞두고 선배가 이번에는 꼭 진급을 해야 하니 양보해 달라고 말하면 어떻게 할 것입니까?	인사부서의 평가업무이므로 본인이 양보할 수 있는 일이 아님을 이야기 하고 선배가 꼭 진급하기를 원함을 이야기함.
	92. 기내식 서비스를 하다 승객이 선배에게 주문하였던 것을 선배가 잊고 드리지 않았습니다. 갑자기 승객이 불만을 토로하며 왜 안 가져다 주냐며 본인에게 화를 낸다면 승객에게 어떻게 응대할 것입니까?	유니폼을 입고 일하는 이상 모두가 회사를 대표한다고 생각. 고객의 이야기를 듣고 빨리 문제해결
	93. 이 장면을 보고 사무장이 본인이 잘못한 것으로 알고 있다면 어떻게 행동할 것입니까?	고객 컴플레인해결 먼저. 굳이 선배의 잘못임을 이야기 할 필요는 없다고 생각.
	94. 자주 거짓말을 하는 동료가 있습니다. 함께해야 하는 팀의 일을 본인에게 다 넘기고 휴가를 가겠다고 하면 이 사실을 사무장이나 동료에게 알릴 것입니까?	동료가 정말 일 할 수 없는 상태인지를 먼저 파악, 만약 그런 경우가 아니라면 관리자와 함께 일을 해결
	95. 비행 중에 본인이 아끼는 반지를 잃어버렸습니다. 하루 비행을 하면 헤어져야 하는 동료가 본인의 것과 똑같은 반지를 끼고 있습니다. 아무래도 내 반지로 보이는데 어떻게 할 것입니까?	동료를 늘 믿음. 나의 실수로 잃어버렸다고 생각함
	96. 비행을 앞두고 병원에 가야 할 정도로 몸이 안 좋다면 어떻게 할 것입니까?	너무 안 좋은 상태로 비행하는 것은 승객과 동료들에게도 민폐를 끼칠 수 있으므로 회사 연락 후 병원에 가서 진단
	97. 회사 시험을 앞두고 대신 시험을 봐달라는 선배의 부탁을 받으면 어떻게 할 것입니까?	선배의 마음은 이해하나 회사시험은 분명히 이유가 있기 때문에 대리 시험은 불가함을 이야기
	98. 같이 일하는 동기가 다른 동기들 앞에서 본인을 흉보는 장면을 목격하면 어떻게 할 것입니까?	문제가 있으면 직접 이야기 해달라고 의사표현
	99. 회사의 월급이 처음 예상한 것만큼 많이 나오지 않았다면 어떻게 할 것입니까?	4대보험 및 처음에는 비행시간이 온전히 다 반영되지 않았기 때문임을 이해